Christian Uth
Marketing & Training

Reklamationstraining und Beschwerdemanagement

 

Die Erledigung einer Reklamation sollte möglichst kostengünstig sein, aber den Kunden trotzdem zufrieden stellen. Ideal ist, wenn Beanstandungen gar nicht erst zu einer Reklamation werden. Die Wissenschaft weiß, dass ein unzufriedener Kunde zehnmal mehr Freunden und Bekannten von seinen Erlebnissen erzählt als ein zufriedener Kunde. Deshalb ist es wichtig, eine Reklamation nicht als lästiges kostenintensives Übel, sondern als Chance für eine Kundenbindung zu erkennen. 
Die Teilnehmer*innen werden an realen Beispielen aus Ihrer Praxis lernen, wie wichtig Verständnis und Betroffenheit für eine kostengünstige Abwicklung einer Beanstandung sein kann. Wenn der Kunde sich nicht angegriffen fühlt und ihm die Verkäufer*innen dazu auch noch sympathisch sind, wird er selbst dazu beitragen eine einvernehmliche Lösung zu finden. Die Teilnehmer*innen soll für sich erkennen, dass sein richtiges Verhalten für ihn selbst angenehmer ist und zu deutlich zufriedeneren Kunden führt. 

Themen:

 

• Wie bringt man eine Reklamation möglichst schnell zum Abschluss?

• Wie senkt man die Kosten und verärgert dabei aber nicht den Kunden?

• Wie verhält man sich bei Reklamationen, die der Kunde verursacht hat?

• Wie verhält man sich bei Reklamationen, die wir als Unternehmen verursacht haben?

• Wie verhält man sich bei unberechtigten Forderungen des Kunden?

• Wie schafft man es, dass der Kunde Lösungen vorschlägt? 

 

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Beziehungsaufbau / Kundentypen erkennen

 

Der Druck aus dem Markt wird härter. Einerseits greift uns der Wettbewerber an, andererseits hat sich das Käuferverhalten geändert. 

 

Ein Erfolgsfaktor  für diesen „Kampf“ ist der Aufbau und die Nutzung einer guten Kundenbeziehung. Will man aus der Preisdiskussion heraus, muss der Kunde Vertrauen haben und „Freund“ sein. Gerade bei hochpreisigen Projekten geht es um Vertrauen. Durch geschickte Fragetechnik kann man sehr schnell eine emotionale Bindung zum Kunden aufbauen.

 

Dem Teilnehmer wird gezeigt, wie er sein Beziehungsnetzwerk erweitern kann und dies für sich erfolgreich nutzbar macht. Außerdem wird vermittelt, wie sich verschiedene Kundentypen verhalten und wie man diese für sich gewinnen kann. 

 

Inhalte:

 

• Wie bereite ich mich auf ein Kundengespräch vor?

• Welche Kundentypen kennt man und wie kann man diese erkennen?

• Welcher Typ bin ich als Verkäufer*in und was bedeutet dies für mein Kundengespräch?

• Welchen Einfluss hat in einer Video-Konferenz die Körpersprache der Verkäufer*in auf die Kaufentscheidung des Kunden?

• Wie wichtig ist die persönliche Bindung zum Kunden und wie kann man diese vertiefen?

 

 

Akquisition von neuen und „schlafenden“ Kunden

 

Neue Märkte für Ihr Unternehmen zu gewinnen, bedeutet neue Kunden zu gewinnen. Dieser Teil des Training wird aufzeigen, mit welcher Vorgehensweise Neukunden per Video-Konferenz, aber auch am Telefon gewonnen werden. Es wird geklärt, welche Worte man benutzen und welche man unbedingt vermeiden sollte. Mit jeder Teilnehmer*in wird ein individueller Text erarbeitet, der zu Ihm, zu seinen Produkten und zu seiner Zielgruppe passt. Dann wird die Umsetzung des erlernten besprochen und geübt. 


Inhalte:

• Identifikation von interessanten Kunden

• Welcher Kunde ist ein „schlafender“ Kunde?

• Welcher Kunde ist ein „totes Pferd“?

• Wie findet man heraus, welche Argumente bei diesem Kunden zielführend sind? (5-Punkte Methode)

• Welche Personen können mir helfen, den Entscheider zu beeinflussen (V-Mann)?

• Welche Besonderheiten ergeben sich beim Umgang mit Einkäufern von Großkunden?

• Mit welchen Produkten kann man am einfachsten neue Potentiale wecken?

 

 

Preis- und Verhandlungstraining / Argumentation

 

Hochpreisig verkaufen ist nicht nur eine Frage der Qualität der Produkte, sondern auch eine Frage der richtigen Verhandlungstechnik. Hierbei spielt die richtige Form der Argumentation eine entscheidende Rolle. Der Kunde will nicht von einem Mitarbeiter mit Argumenten für ein Produkt „vollgelabert“ werden. Die Verkäufer*innen muss den Kunden dazu bringen selbst zu argumentieren. Unabhängig von den Produkten, muss der Kunde aber auch erkennen, warum sie als Unternehmen der richtige Partner für ihn sind. In Übungen werden diese Argumente erarbeitet und es wird aufgezeigt, wie man diese im Gespräch mit einem Kunden einsetzen kann. 

 

Ein weiteres Schwerpunktthema an diesem Tag ist die Preisverhandlung. Die Trainings werden aufzeigen, wie und warum Mitarbeiter*innen trotz der harten Wettbewerbssituation Aufträge für sich gewinnen können. Es wird erklärt, wann man unbedingt hart bleiben muss und wie man mit einfachen „Tricks“ höhere Preise als der Wettbewerber erzielen kann. Angebot konsequent nachverfolgen ist bei Verkäufer*innen oft ein unterschätztes Mittel um Umsätze zu erzeugen. Es wird trainiert, wie man gezielt Angebote nachtelefoniert ohne dem Kunden „auf den Geist zu gehen“.

 

Inhalte:

 

• Wie räumt man Einwände aus oder nutzt sie zum Verkauf hochwertigerer Produkte?

• Warum glaubt der Kunden Anderen mehr als mir?

• Wie kommuniziere ich so, dass der Kunde über seine Wünsche und Anforderungen spricht?

• Wie reagiere ich auf das Thema: „Zu teuer“?

• Wie verkauft man hochpreisige Produkte?

• Wie verhalte ich mich bei Verhandlungen so, dass ich einen höheren Preis als der Wettbewerber erziele? 

• Wie wichtig ist die persönliche Bindung zum Kunden bei einer Preisverhandlung?

• Was muss ich tun um einen Auftrag abzuschließen?

• Wie erhöhe ich die Abschlussquote beim Nachtelefonieren?

 

 

Training / Coaching on the Job

 

Nach den ersten Trainings sprechen wir uns ab, mit welchen Mitarbeiter*innen es Sinn macht ein Coaching on the Job durchzuführen. 

 

Wenn Sie möchten, könnten wir den Mitarbeiter*innen nach ein paar Wochen die Möglichkeit anbieten mit mir ein Coaching per Video-Konferenz zu nutzen. Das hat den Vorteil, dass diejenigen mit mir ihre Individuellen Herausforderungen besprechen können.